Privacidade

Política de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais

Em conformidade com a Lei nº 13.709/2018 (LGPD) e o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014)

Versão 1.0 · Data de publicação: 16 de julho de 2026 · Próxima revisão obrigatória: 16 de julho de 2027 · Documento aprovado pela Diretoria Executiva da Office Telco

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1. Apresentação e Compromisso

A Office Telco pessoa jurídica de direito privado, prestadora de serviços de contact center especializada em recuperação de crédito e em serviços de manutenção e rede para empresas de telecomunicações assume publicamente, por meio desta Política, o compromisso integral com a privacidade e a proteção dos dados pessoais de todos os titulares com os quais se relaciona: consumidores em processo de recuperação de crédito, clientes corporativos (controladores), colaboradores, candidatos, prestadores de serviço, fornecedores, parceiros comerciais e visitantes de seus canais digitais.

Nosso posicionamento institucional “não cobramos dívidas, reconectamos pessoas” se estende à forma como tratamos dados pessoais. Tratamos cada informação como parte de uma relação de confiança e a manuseamos com transparência, segurança, finalidade legítima e respeito absoluto aos direitos do titular.

Esta Política foi elaborada com fundamento na Constituição Federal de 1988, na Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais — LGPD), na Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), no Decreto nº 8.771/2016 e nas resoluções e orientações expedidas pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).

2. Escopo de Aplicação

Esta Política aplica-se a todas as operações de tratamento de dados pessoais realizadas pela Office Telco, em meio físico ou digital, no Brasil ou fora dele, sempre que:

• o tratamento ocorrer em território nacional;
• a atividade de tratamento tiver por objetivo a oferta ou o fornecimento de bens ou serviços, ou o tratamento de dados de indivíduos localizados no território nacional; ou
• os dados pessoais tiverem sido coletados em território nacional.

A Política vincula todos os colaboradores, estagiários, aprendizes, prestadores de serviço, fornecedores, parceiros comerciais e quaisquer terceiros que, em razão de relação contratual com a Office Telco, venham a ter acesso a dados pessoais sob nossa responsabilidade.

3. Definições

Para os fins desta Política, adotam-se as definições do art. 5º da LGPD, das quais destacamos:

• Dado pessoal: informação relacionada a pessoa natural identificada ou identificável.
• Dado pessoal sensível: dado pessoal sobre origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou organização de caráter religioso, filosófico ou político, dado referente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou biométrico.
• Titular: pessoa natural a quem se referem os dados pessoais objeto de tratamento.
• Controlador: pessoa natural ou jurídica a quem competem as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais.
• Operador: pessoa natural ou jurídica que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do controlador.
• Suboperador: terceiro contratado pelo operador para realizar parte do tratamento, com autorização do controlador.
• Tratamento: toda operação realizada com dados pessoais, como coleta, produção, recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transmissão, distribuição, processamento, arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação ou controle da informação, modificação, comunicação, transferência, difusão ou extração.
• Encarregado (DPO): pessoa indicada pelo controlador e operador para atuar como canal de comunicação entre o controlador, os titulares dos dados e a ANPD.
• Incidente de segurança: evento adverso confirmado relacionado à violação da confidencialidade, disponibilidade, autenticidade ou integridade de dados pessoais.

4. Papéis no Tratamento de Dados

A Office Telco atua em duas figuras distintas, conforme a natureza da operação de tratamento:

4.1. Office Telco como Operadora

Na prestação de serviços de recuperação de crédito a instituições financeiras, cooperativas, securitizadoras e demais clientes corporativos a Office Telco atua como Operadora, tratando dados pessoais em nome e por instrução do Controlador (cliente). Nesta condição, a Office Telco:

• trata os dados estritamente nos limites do contrato de prestação de serviços e do escopo autorizado pelo Controlador;
• aplica as medidas técnicas e organizacionais previstas em contrato e nesta Política;
• comunica ao Controlador, sem demora injustificada, qualquer incidente de segurança;
• encaminha ao Controlador as requisições de titulares relativas a dados sob a sua titularidade decisória.

4.2. Office Telco como Controladora

A Office Telco atua como Controladora em relação aos dados pessoais que coleta e trata por decisão própria, com finalidades determinadas por si mesma, tais como:

• dados de candidatos a vagas e colaboradores próprios;
• dados de fornecedores, parceiros e prestadores de serviço;
• dados de visitantes de seus sites, aplicativos, canais de WhatsApp institucionais e demais plataformas próprias;
• dados utilizados em ações comerciais, prospecção (B2B) e relacionamento institucional próprio.

4.3. Operação Conjunta

Sempre que a Office Telco e um Controlador definirem em conjunto finalidades e meios de tratamento, será celebrado instrumento específico, com indicação clara das responsabilidades de cada parte e respeito ao art. 42, § 1º, II, da LGPD.

5. Categorias de Dados Pessoais Tratados

A Office Telco trata, conforme a finalidade e a base legal aplicável, as seguintes categorias de dados pessoais. Esta lista é exemplificativa e não exaustiva, podendo ser expandida ou reduzida conforme a evolução das operações, sempre respeitada a finalidade específica e a minimização.

O tratamento de dados pessoais sensíveis ocorre apenas quando estritamente necessário e com fundamento em base legal específica, com adoção de salvaguardas reforçadas (controle de acesso por necessidade, registro de logs, criptografia em trânsito e em repouso e segregação lógica do ambiente).

6. Finalidades do Tratamento

Os dados pessoais são tratados exclusivamente para finalidades específicas, explícitas, legítimas e informadas ao titular, dentre as quais:

• contato com consumidores em recuperação de crédito, em nome e por instrução de Controlador (instituição credora), para apresentação de propostas de negociação, formalização de acordos e acompanhamento de pagamentos;
• atendimento por canais humanos (call center) e digitais (WhatsApp, URA, chatbot, e-mail e SMS), inclusive por meio de agentes virtuais baseados em inteligência artificial;
• prevenção a fraudes, validação de identidade do titular e proteção do crédito;
• cumprimento de obrigações legais, regulatórias e contratuais, inclusive perante o Banco Central do Brasil, ANPD, Procon, Poder Judiciário e órgãos de defesa do consumidor;
• execução de contratos de prestação de serviços de manutenção e rede para empresas de telecomunicações, incluindo agendamento de visitas técnicas, validação de execução e medição de qualidade;
• gestão de pessoas (recrutamento, contratação, folha de pagamento, treinamento, segurança e medicina do trabalho, monitoramento de produtividade e qualidade);
• gestão administrativa, financeira, fiscal e contábil;
• segurança da informação, auditoria, monitoramento de ambientes, controle de acessos físicos e lógicos, gravação e análise de chamadas e interações para fins de qualidade, treinamento e auditoria;
• aprimoramento de produtos, serviços, modelos analíticos e modelos de inteligência artificial, com adoção, sempre que aplicável, de técnicas de anonimização ou pseudonimização;
• exercício regular de direitos em processos judiciais, administrativos e arbitrais.

7. Bases Legais

Toda operação de tratamento realizada pela Office Telco é fundamentada em pelo menos uma das bases legais previstas nos arts. 7º e 11 da LGPD, conforme a finalidade. As principais bases adotadas são:

7.1. Execução de contrato (art. 7º, V)

Aplicada ao tratamento necessário para a execução de contratos firmados com clientes corporativos (Controladores), com colaboradores, com fornecedores e quando aplicável com o próprio titular, bem como aos procedimentos preliminares à contratação.

7.2. Cumprimento de obrigação legal ou regulatória (art. 7º, II)

Aplicada ao tratamento exigido por norma legal ou regulatória incluindo legislação tributária, trabalhista, previdenciária, consumerista, bancária e regulamentos da ANPD, BACEN, ANATEL (quando aplicável a serviços de telecomunicações) e demais órgãos competentes.

7.3. Proteção do crédito (art. 7º, X)

Base legal específica para o tratamento de dados em atividades de recuperação de crédito, consulta a bureaus, análise de inadimplência e segmentação de carteiras.

7.4. Exercício regular de direitos em processo judicial, administrativo ou arbitral (art. 7º, VI)

Aplicada na propositura e defesa em ações de cobrança judicial e extrajudicial, processos administrativos e arbitragens.

7.5. Legítimo interesse (art. 7º, IX)

Aplicada quando há interesse legítimo da Office Telco ou de terceiro, com respeito à legítima expectativa do titular e desde que não prevaleçam direitos e liberdades fundamentais. Antes do uso desta base, a Office Telco realiza Avaliação de Legítimo Interesse (LIA) documentada, registrando a finalidade, a necessidade, o teste de balanceamento e as salvaguardas adotadas.

7.6. Consentimento (art. 7º, I, e art. 11, I)

Coletado de forma livre, informada e inequívoca, para finalidades específicas que dependam exclusivamente desta base, sendo facultada ao titular a revogação a qualquer momento, sem prejuízo da legalidade do tratamento realizado anteriormente.

7.7. Demais bases

Quando aplicável, a Office Telco poderá tratar dados com fundamento em proteção da vida ou da incolumidade física, tutela da saúde, garantia da prevenção à fraude e da segurança do titular, e proteção do crédito, conforme as hipóteses específicas dos arts. 7º e 11 da LGPD.

8. Canais de Coleta

Os dados pessoais são coletados pelos seguintes canais, em conformidade com o princípio da transparência:

• transferência de dados feita pelo Controlador (instituição credora), por meio de bases protegidas e canais seguros, no início ou durante a vigência do contrato de prestação de serviços;
• consulta a bureaus de crédito e fontes públicas, mediante contratação formal e respeito às bases legais aplicáveis;
• interação direta com o titular — por telefone (com aviso prévio de gravação), WhatsApp, e-mail, SMS, chatbot, formulários eletrônicos e atendimento presencial;
• cookies e tecnologias similares em canais digitais (ver Seção 12);
• currículos e formulários de candidatura;
• processos de contratação de fornecedores e parceiros.

9. Tratamento Automatizado e Inteligência Artificial

A Office Telco utiliza ferramentas de automação, modelagem estatística, aprendizado de máquina e inteligência artificial generativa para apoiar suas operações em particular no canal de WhatsApp, por meio do agente digital Léo, que conduz conversas iniciais de cobrança, oferece propostas pré-aprovadas pelo Controlador e formaliza acordos.

9.1. Transparência sobre o uso de IA

O titular é informado, no início da interação, de que está conversando com um agente digital, e tem direito de solicitar atendimento por agente humano a qualquer momento.

9.2. Revisão humana

Em conformidade com o art. 20 da LGPD, decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado que afetem os interesses do titular incluindo aquelas destinadas à definição de perfil pessoal, profissional, de consumo e de crédito poderão ser revistas, mediante solicitação gratuita, por equipe humana qualificada. A solicitação pode ser feita pelos canais indicados na Seção 19.

9.3. Modelos analíticos

Modelos preditivos (por exemplo, propensão de pagamento e segmentação de carteira) são desenvolvidos com base em dados estritamente necessários, com auditoria periódica para mitigação de vieses, monitoramento de desempenho e revalidação técnica. Quando viável, os modelos são treinados com dados anonimizados ou pseudonimizados.

9.4. Não treinamento com dados sensíveis sem base legal

Dados pessoais sensíveis não são utilizados para treinamento de modelos sem fundamento em base legal específica e mediante adoção de salvaguardas adicionais.

10. Compartilhamento de Dados e Suboperadores

A Office Telco compartilha dados pessoais apenas nas hipóteses estritamente necessárias para a execução das finalidades descritas nesta Política, observadas as bases legais aplicáveis. Os principais destinatários são:

• clientes corporativos (Controladores), em prestação de contas das operações realizadas em seu nome;
• suboperadores contratuais, tais como provedores de telefonia, plataformas de mensageria (WhatsApp Business API e equivalentes), provedores de nuvem, provedores de gravação e armazenamento de chamadas, plataformas de assinatura eletrônica e bureaus de crédito todos vinculados por contrato com cláusulas específicas de proteção de dados;
• órgãos públicos e autoridades, no estrito cumprimento de obrigação legal, regulatória ou ordem judicial;
• escritórios de advocacia parceiros, no exercício regular de direitos em ações judiciais;
• auditores independentes e órgãos certificadores, no âmbito de auditorias contratualmente previstas.

A Office Telco não comercializa dados pessoais. Todo compartilhamento é registrado e documentado para fins de prestação de contas (accountability).

11. Transferência Internacional de Dados

Pode ocorrer transferência internacional de dados pessoais em razão da utilização de serviços de computação em nuvem, plataformas de mensageria e provedores de tecnologia com infraestrutura fora do Brasil. Todas essas transferências observam o art. 33 da LGPD e ocorrem mediante:

• transferência para país com nível de proteção adequado, conforme reconhecimento da ANPD; ou
• adoção de garantias específicas, tais como cláusulas contratuais padrão, normas corporativas globais ou certificações reconhecidas; ou
• consentimento específico e em destaque do titular, quando aplicável.

12. Cookies e Tecnologias de Rastreamento

Os canais digitais da Office Telco utilizam cookies e tecnologias similares para garantir o funcionamento adequado do site, medir desempenho, personalizar a experiência e, mediante consentimento, viabilizar ações de comunicação. As categorias adotadas são:

O titular pode gerenciar suas preferências de cookies a qualquer tempo, pelo painel de gerenciamento disponível nos canais digitais da Office Telco, ou pelas configurações do seu navegador.

13. Retenção e Eliminação

Os dados pessoais são mantidos pelo tempo estritamente necessário ao cumprimento das finalidades para as quais foram coletados, observados os prazos legais e regulatórios aplicáveis. Os principais critérios de retenção são:

• vigência do contrato com o Controlador, acrescida do período necessário para cumprimento de obrigações legais (em regra, prazos prescricionais aplicáveis às pretensões correlatas);
• prazos previstos na legislação fiscal, trabalhista, previdenciária, contábil e consumerista;
• prazo de guarda mínima de logs de acesso a aplicações de internet, conforme o Marco Civil da Internet;
• prazos previstos em normas regulatórias setoriais (BACEN, ANATEL, ANPD).

Após esgotados os prazos de retenção, os dados são eliminados de forma segura ou anonimizados de modo irreversível, ressalvadas as hipóteses do art. 16 da LGPD (cumprimento de obrigação legal ou regulatória; estudo por órgão de pesquisa; transferência a terceiro mediante observância dos requisitos legais; uso exclusivo do controlador, com anonimização).

14. Segurança da Informação

A Office Telco adota medidas técnicas, administrativas e organizacionais aptas a proteger os dados pessoais de acessos não autorizados e de situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou difusão. Dentre as medidas adotadas estão:

• controle de acesso baseado em perfis (necessidade de conhecer e mínimo privilégio), com revisão periódica;
• autenticação multifator nos sistemas críticos;
• criptografia em trânsito e em repouso para dados pessoais sensíveis e bases críticas;
• registro e monitoramento de logs de acesso, com retenção compatível com a legislação;
• segregação de ambientes de produção, homologação e desenvolvimento;
• políticas internas de classificação da informação, mesa limpa, tela limpa e uso aceitável de recursos;
• treinamentos periódicos de conscientização em segurança e privacidade para todos os colaboradores;
• processos formais de gestão de mudanças, vulnerabilidades e correções;
• plano de continuidade de negócios e recuperação de desastres;
• testes periódicos (pentest e análise de vulnerabilidades) em sistemas críticos;
• cláusulas contratuais específicas de proteção de dados em todas as relações com fornecedores e suboperadores.

15. Gestão de Incidentes de Segurança

A Office Telco mantém procedimento formal para gestão de incidentes de segurança envolvendo dados pessoais, contemplando detecção, contenção, erradicação, recuperação, comunicação e lições aprendidas. Em caso de incidente que possa acarretar risco ou dano relevante aos titulares:

• o Controlador será comunicado em prazo razoável, em regra dentro de até 48 (quarenta e oito) horas a contar da ciência do evento;
• a ANPD e os titulares afetados serão comunicados em conformidade com a Resolução CD/ANPD nº 15/2024 (e atos sucessores), com indicação da natureza dos dados afetados, dos titulares envolvidos, das medidas técnicas e de segurança utilizadas, dos riscos identificados e das medidas adotadas para reverter ou mitigar os efeitos;
• será mantido registro circunstanciado do incidente para fins de prestação de contas.

16. Direitos do Titular

Nos termos do art. 18 da LGPD, o titular tem direito a obter da Office Telco, a qualquer momento e mediante requisição gratuita, em relação aos dados pessoais por ela tratados:

• confirmação da existência de tratamento;
• acesso aos dados;
• correção de dados incompletos, inexatos ou desatualizados;
• anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade com a LGPD;
• portabilidade dos dados a outro fornecedor de serviço ou produto, observados os segredos comercial e industrial e a regulamentação da ANPD;
• eliminação dos dados pessoais tratados com base no consentimento, ressalvadas as hipóteses do art. 16;
• informação das entidades públicas e privadas com as quais a Office Telco compartilhou dados;
• informação sobre a possibilidade de não fornecer consentimento e sobre as consequências da negativa;
• revogação do consentimento, a qualquer momento, mediante manifestação expressa;
• oposição a tratamento realizado com fundamento em hipótese de dispensa de consentimento, em caso de descumprimento da LGPD;
• revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado de dados pessoais que afetem seus interesses.

16.1. Prazos de atendimento

A Office Telco atenderá às requisições do titular nos seguintes prazos:

• confirmação de existência ou acesso a dados: até 15 (quinze) dias da data do requerimento, em formato simplificado ou completo, conforme solicitado;
• demais direitos: em até 15 (quinze) dias da data do requerimento, prorrogáveis mediante justificativa formal ao titular.

Quando a Office Telco atuar como Operadora e a requisição depender de decisão do Controlador, a solicitação será encaminhada imediatamente ao Controlador competente, ficando o titular informado dessa providência.

16.2. Limites ao exercício dos direitos

Os direitos do titular não são absolutos. O atendimento pode ser limitado nas hipóteses previstas em lei, especialmente quando o tratamento for necessário ao cumprimento de obrigação legal, à execução de políticas públicas, à proteção do crédito, ao exercício regular de direitos em processo judicial, à proteção da vida ou da incolumidade física, à tutela da saúde, à prevenção a fraudes, à segurança do titular, ou quando incidir segredo comercial ou industrial. A recusa ao atendimento de uma requisição será sempre justificada por escrito.

17. Tratamento de Dados de Colaboradores

Aplica-se aos dados pessoais de colaboradores, candidatos, estagiários, aprendizes e ex-colaboradores política específica, fundamentada nas bases legais de execução de contrato, cumprimento de obrigação legal e regulatória, legítimo interesse e, quando aplicável, consentimento. A Office Telco realiza monitoramento de qualidade e produtividade incluindo gravação de chamadas, leitura de conversas em canais corporativos e monitoramento de uso de equipamentos com base no legítimo interesse e em compliance trabalhista, mediante transparência prévia ao colaborador, registro de regras internas e adoção de salvaguardas.

18. Tratamento de Dados de Crianças e Adolescentes

A Office Telco não direciona seus serviços a crianças e adolescentes. Eventualmente, dados de menores podem ser tratados em situações específicas por exemplo, quando o titular dependente figura em contrato originador da dívida, em dados cadastrais de plano familiar ou em benefícios concedidos a colaboradores. Nesses casos, o tratamento ocorrerá sempre no melhor interesse da criança ou do adolescente e mediante consentimento específico e em destaque, dado por pelo menos um dos pais ou pelo responsável legal, salvo nas hipóteses do art. 14, § 3º, da LGPD.

19. Encarregado pelo Tratamento de Dados (DPO)

A Office Telco indica formalmente Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais, responsável por:

• aceitar reclamações e comunicações dos titulares, prestar esclarecimentos e adotar providências;
• receber comunicações da ANPD e adotar providências;
• orientar funcionários e contratados sobre práticas a serem tomadas;
• executar as demais atribuições determinadas pelo controlador ou estabelecidas em normas complementares.

Contato com o Encarregado:

• E-mail: privacidade@officetelco.com.br
• Canal alternativo: Portal do Titular, disponível no site oficial da Office Telco.
• O contato com o DPO, nomeado na pessoa da Sra. Iolanda Borges Pereira, pode ser realizado através do endereço de e-mail: privacidade@officetelco.com.br

20. Canais de Atendimento e Exercício de Direitos

O titular pode exercer seus direitos e esclarecer dúvidas sobre esta Política pelos seguintes canais:

• E-mail do Encarregado: privacidade@officetelco.com.br
• E-mail de Ouvidoria: ouvidoria@officetelco.com.br

Para garantir a proteção do próprio titular, a Office Telco poderá solicitar informações adicionais para validação de identidade antes de processar a requisição.

21. Vigência, Revisão e Disposições Finais

Esta Política entra em vigor na data de sua publicação e tem validade indeterminada. Será revisada, no mínimo, uma vez ao ano e sempre que ocorrerem alterações legislativas, regulatórias, jurisprudenciais, contratuais ou operacionais relevantes que impactem o tratamento de dados pessoais. As versões anteriores serão preservadas em histórico controlado, sob responsabilidade do Departamento de Compliance e Privacidade.

A presente Política é complementada por normas, procedimentos e instrumentos internos da Office Telco, tais como Política de Segurança da Informação, Política de Cookies, Política de Gestão de Incidentes, Plano de Resposta a Incidentes, Programa de Treinamento e Conscientização, Avaliações de Impacto à Proteção de Dados (DPIA) e Avaliações de Legítimo Interesse (LIA).

Eventuais omissões ou conflitos interpretativos serão resolvidos com observância da LGPD, das orientações da ANPD e dos princípios gerais da proteção de dados.

Office Telco — Inteligência e humanidade em recuperação de crédito.

Não cobramos dívidas. Reconectamos pessoas.